弊社は、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を徹底し、お客さまにとって最善の利益を提供するよう取り組んでまいります。

具体的取組

ミッション、経営理念、ビジョン、基本方針、クレドを心から理解できるよう定期的にグループディスカッションを行い、「お客さま第一の業務運営」が実践できる仕組みを整えます。また、グループディスカッションの内容を記録し、その到達度合いをモニタリングしていきます。

指 標

各項目のグループディスカッションの内容をトレースします。内容と行動が実際にどうであったか、を全体会議時にモニタリングし記録することで、より良い業務運営に向けたPDCAを実践します。

弊社は、お客さまに寄り添い、お客さま目線での情報提供、コンサルティングならびに提案を行い「安心と感動を提供する」ことを実践いたします。
保険のご提案に当たっては、お客さまとの対話をしっかり行い、お客さまのことをよく知り、お客さまのリスク実態を踏まえたうえで、意向に基づいて保障（補償）内容が充実しかつ保険料が低廉なバランスがとれた商品を正確にわかりやすい表現で提案いたします。

具体的取組

• お客さまの話をよく聞き、お客さま固有のニーズ・目的・課題をしっかりと把握し、意向にそった問題解決を提案します。
• お客さまのニーズ・目的・課題を解決できるよう、社員一人一人が知識の習得・自己研鑽に励みます。
• 商品を提案するにあたっては、パンフレット、設計書を用いてお客さまに正しく、分かりやすい形でご納得いただけるまで説明いたします。

指 標

• 弊社オリジナルのお客様満足度アンケート点数80点以上を全体の9割以上とします。
  アンケート結果は当社ＨＰにて公開するものとします。
• 全体会議時にロープレ研修を行い、取組が実践されているかモニタリングします。
  その研修内容等は弊社ブログにて公開します。

弊社は、お客さまの不安を取り除き、心強いと感じていただけるよう、専門的な立場からのアドバイス・経過状況の報告を行いながら、迅速かつ適切に保険金が支払われるようサポートいたします。

具体的取組

• 事故処理に関して、保険金請求書類記載方法等のアドバイスや保険会社との連携等積極的に当社担当者が関わることで、お客さまの不安を軽減するとともに迅速な保険金支払いに資するよう取り組みます。
• お客さまにご安心いただけるよう、的確な経過報告とアドバイスを実践します。
• 未解決事故を定期的に一覧確認し、対応遅延を防止します。

指 標

• 事故発生の受付から3か月以内解決率95％を目指します。
• 未解決事故案件を月1回一覧確認し、進捗把握を行います。
  ＊お客さま都合でエビデンスが提出されない場合や、訴訟事案は除きます。

弊社は、すべてのお客さまの声を真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応し、企業活動の改善に活かしていきます。また、お客さまから意見の表明をいただきやすくし、お客さまの生の声をお聞きする仕組みとして、弊社独自アンケートの実践を行います。

具体的取組

• お客さまからいただいたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、日々のお客さまサービスの改善に活かしています。
• お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、各種社内会議で内容を共有し再発防止・未然防止策を全員で考えます。お褒めの場合も同様、役職員全員がすぐに実践できるよう好事例として共有します。

指 標

• お客さまの声を全件記録し、全体会議でグループディスカッションを行います。
• お客さまの声における不満足の表明の割合を、20％以下にします。

弊社は、お客さま本位の業務運営が実践されるよう、社内研修、外部専門資格の取得奨励、コンプライアンス、利益相反、保険商品、その他周辺知識の習得の為の勉強会を実施し、「お客さま第一」の実現に向け、継続して取り組みます。
何よりも自分の家族に胸を張ることができる仕事を実践し、自社もしくは保険会社の利益を優先することなく、お客さまのニーズ・目的・課題に合った保険商品の提案を行ってまいります。

具体的取組

上記を各項目の行動規範と定め、お客さまに寄り添いながら一生涯サポートできるようにいたします。
お客さま満足の向上・苦情低減に向けた改善策、役職員への徹底方法、社員のモチベーションアップ策を適宜モニタリングし、改善にいかします。

指 標

• 研修、勉強会を実施記録し、ＰＤＣＡサイクルでモニタリングします。
  モニタリング状況は役員会にて共有し、自社改善点を常に念頭に置いて行動します。
• 資格取得については、当社人事規定により明確化しております。